Familie sagt, Amazon habe gefälschtes Produkt verschickt und verweigere die Rückerstattung, bis der „richtige“ Artikel zurückgegeben werde

Als Matthew Legault im Juni die High School abschloss, dachten seine Eltern, sie würden seine harte Arbeit anerkennen, indem sie die Teile kauften, die er zum Bau seines eigenen Personalcomputers brauchte.

Sie gaben eine Bestellung bei Amazon auf und sie kam schnell in ihrem Zuhause in Calgary an.

Doch als Matthew die Grafikkarte öffnete – ein 690-Dollar-Teil – stellte er fest, dass das Kunststoffgehäuse ausgehöhlt und mit einer kittartigen Substanz gefüllt war, um ihm Gewicht zu verleihen.

„Es war tatsächlich ein kleiner Schock“, sagte er. „Alles sah ziemlich offiziell aus, bis ich es herauszog und einen zweiten Blick darauf warf.“

Der eigentliche Schock kam jedoch, als Matthews Vater versuchte, eine Rückerstattung zu erhalten.

François Legault befolgte die Rückgabeanweisungen von Amazon und schickte den Artikel in Erwartung einer Rückerstattung zurück.

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Stattdessen teilte Amazon in einer E-Mail mit, dass es keine Rückerstattung geben werde, bis der „richtige“ Artikel zurückgeschickt worden sei.

Darüber hinaus sagte der Amazon-Vertreter, dass der zurückgegebene, gefälschte Artikel weggeworfen worden sei, um andere Mitarbeiter zu schützen.

„Es war absurd“, sagte François. „Es ist nur ein Stück Plastik, daher bezweifle ich, dass eine Gefahr für ihre Mitarbeiter besteht. Und zweitens … jetzt haben sie das Beweisstück vernichtet.“

Amazon behauptete wiederholt, den richtigen Artikel versendet zu haben.

Legault erklärte wiederholt, er habe „eine komplette Fälschung“ erhalten und zurückgesendet und fügte Fotos als Beweis bei.

Den Kunden mitzuteilen, dass der zurückgegebene Artikel entsorgt wurde, ist für Amazon eine gute Möglichkeit, „das Gespräch zu beenden“, sagte Marketingspezialist Marc Gordon, der sowohl kleine Unternehmen als auch große multinationale Konzerne im Umgang mit Kunden coacht.

Aber „das wirkt sich auf die Qualität der von ihnen angebotenen Dienstleistungen aus.“

Der Service, sagt Gordon, könnte beeinträchtigt werden, da Kunden, die während der Pandemie in Scharen zum Online-Händler strömten, in die stationären Geschäfte zurückkehren, was Amazon zu einer Neuorganisation zwingt.

„Sie haben weder die Zeit noch die Ressourcen, um jede Kundenbeschwerde, jede Anfrage, jedes Problem zu bearbeiten“, sagte Gordon. „Sie wollen, dass dies erledigt wird, und sie wollen zu etwas anderem übergehen.“

In einer E-Mail sagte Amazons Kanada-Sprecherin Ryma Boussoufa: „Aus Gründen der Hygiene oder Produktsicherheit kann oder darf nicht jedes zurückgegebene Produkt legal weiterverkauft oder gespendet werden. In diesen Fällen werden wir Produkte nach Möglichkeit recyceln.“

François sagt, seine Geschichte mit Amazon hätte etwas bedeuten sollen – er ist seit Jahren ein treuer Kunde und hat selten etwas zurückgegeben.

„Die Kiste war offensichtlich manipuliert worden“, sagte er. „Wir haben irgendwie erwartet, dass Amazon über bessere Qualitätskontrollen und bessere Verfahren verfügt, um sicherzustellen, dass so etwas nicht passiert.“

„Sie sagen im Grunde, dass wir versuchen, sie zu betrügen“, sagte François. „Wir hatten nie das Muster, Dinge zurückzugeben oder ähnliches.“

Ein Amazon-Vertreter hatte einmal gesagt, die Entscheidung sei endgültig.

„Das ist ein kleiner Schlag ins Gesicht“, sagte François. „Sie schließen das im Grunde genommen und sagen, dass es nichts anderes zu besprechen gibt. Und leider bin ich da anderer Meinung.“

Nachdem Go Public Nachforschungen angestellt hatte, erstattete das Unternehmen François das Geld und entschuldigte sich dafür, dass die Lösung des „unglücklichen Vorfalls“ fast fünf Monate gedauert hatte.

Amazon meldete im Jahr 2020 einen weltweiten Nettoumsatz von über 386 Milliarden US-Dollar, ein Anstieg von 38 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Zwischen 2020 und 2021 verdoppelte das Unternehmen seine Belegschaft und expandierte rasch.

Aber letztes Jahr war das Wachstum langsamer – ein Anstieg von 22 Prozent gegenüber 2020 – und für das laufende Jahr wird laut Branchenexperten ein erneut langsameres Wachstum erwartet.

Letzten Monat bestätigte Amazon, dass es weltweit rund 10.000 Mitarbeiter entlassen werde.

Die täglichen Rücksendungen der Kunden stellen für Amazon einen großen Kostenfaktor dar, sagt Gordon.

Laut einer US-amerikanischen Studie von Pitney Bowes Anfang des Jahres verlieren Online-Händler im Allgemeinen durchschnittlich 21 Prozent des ursprünglichen Wertes eines zurückgegebenen Artikels – wenn die Kosten für Versand, Bearbeitung und Wiederauffüllung berücksichtigt werden.

Go Public fragte, wie viel Prozent der Bestellungen letztes Jahr zurückgegeben wurden, aber Boussoufa schrieb, dass das Unternehmen diese Daten „aus geschäftlichen Gründen“ nicht veröffentlicht.

Go Public hörte von mehr als einem halben Dutzend anderen, dass sie ebenfalls frustriert über die Politik von Amazon seien, zurückgegebene Artikel zu entsorgen, bevor ein Streit beigelegt sei.

Allan Papernick aus St. Davids, Ontario, bestellte letzten April eine Citizen-Uhr für 280 US-Dollar. Aber es war schwierig, die schwarzen Zeiger auf dem schwarzen Gesicht zu lesen, also schickte er es zurück.

Amazon teilte Papernick wiederholt mit, dass er eine Uhr eines „älteren Modells“ zurückgeschickt und diese dann entsorgt habe. Es forderte ihn auf, den richtigen Artikel zurückzusenden.

„Wenn ich sie betrogen habe, sollen sie mir den Artikel zurückschicken“, sagte er. „Es loszuwerden ist, gelinde gesagt, eine seltsame Geschäftspraxis.“

Er drohte mit einer Klage in Höhe von 10.000 US-Dollar und erhielt am nächsten Tag eine volle Rückerstattung.

Amazon antwortete nicht auf die Frage von Go Public, ob alle ausgehenden Pakete einzeln überprüft werden, um den Inhalt zu bestätigen. Aber jeder zurückgegebene Artikel werde sorgfältig geprüft, „um seinen Zustand genau zu bestimmen“, so Boussoufa, der Sprecher.

Andere Kunden, wie Justin Tabbert aus Ottawa, sagen, dass sie nach ähnlichen, frustrierenden Erfahrungen nie wieder bei Amazon bestellen werden.

Er gab letzten April etwa 700 US-Dollar für die Bestellung von RAM für seinen Computer aus, sagte aber, sein Paket sei geöffnet worden und die Hälfte der Bestellung habe gefehlt.

Als er es zurückschickte, beschwerte sich Amazon darüber, dass „Komponenten fehlten“. Am Ende wurde die vollständige Bestellung erneut gesendet, aber das Problem ist immer noch nicht gelöst.

„Jetzt sagen sie, dass sie mir eine weitere [Bestellung] in Rechnung stellen werden, weil sie ihrer Meinung nach zwei verschickt haben“, sagte Tabbert.

Gordon sagt, dass die Taktik von Amazon, einen Kunden dazu zu zwingen, einen Artikel zurückzugeben, den er angeblich nicht hat, darauf abzielt, die Verantwortung für die Behebung des Problems wieder auf den Kunden zu übertragen.

„Das Problem ist, dass es nicht funktioniert“, sagte Gordon. „Am Ende hat man einfach einen wirklich wütenden Kunden, der das Gefühl hat, ausgenutzt, in die Irre geführt oder betrogen worden zu sein.“

Er sagt, dass jeder, der Angst hat, keine Rückerstattung zu erhalten, wenn bei einer Online-Bestellung Probleme auftreten, ein Unboxing-Video machen sollte. Lassen Sie jemanden zum Telefon greifen und filmen, wenn ein Paket geöffnet wird.

„Wenn es genau das ist, was sie bestellt haben, großartig, können sie das Video löschen“, sagte Gordon. „Wenn es sich tatsächlich um etwas handelt, das ersetzt, gefälscht oder betrügerisch ist, dann ist es genau dort im Video zu sehen. Es lässt sich nicht leugnen.“

Was Matthew Legault betrifft, so ist der High-School-Absolvent froh, dass sein Computer einsatzbereit ist – er nutzt ihn zum Spielen mit Freunden und lernt, wie man Computercode schreibt.

Sein Vater sagt, der Amazon-Streit habe ihn auch etwas gelehrt.

„Diese ganze Erfahrung hat mich wirklich motiviert, wieder vor Ort einzukaufen“, sagte François.

Amazon habe „viel Geschäft von uns verloren“.

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Investigativer Reporter

Erica Johnson ist eine preisgekrönte investigative Journalistin. Sie moderierte 15 Jahre lang die CBC-Verbrauchersendung Marketplace und untersuchte alles, von schmutzigen Krankenhäusern bis hin zu betrügerischen Finanzberatern. Als Co-Moderatorin des CBC-Nachrichtensegments Go Public deckt Erica weiterhin Fehlverhalten auf und zieht Unternehmen und Regierungen zur Rechenschaft.

Mit Dateien von Kimberly Ivany